モンスターペイシェントとは？特徴や対処法、医師の応召義務との関連性を解説

医療現場には、理不尽なクレームや過度な要求、ハラスメント、迷惑行為などを行う「モンスターペイシェント」と呼ばれる患者が一定数存在します。日々の診療のなかでモンスターペイシェントに遭遇した際、対応に迷うこともあるのではないでしょうか。

本記事では、モンスターペイシェントの特徴や主な迷惑行為を解説するとともに、対処法や医師の応召義務との関連についてお伝えします。

モンスターペイシェントとは？

モンスターペイシェントとは、医療機関や、そこで働く医療従事者、職員に対して理不尽な要求や態度を示すほか、暴力・暴言を振るったり、診察を邪魔したりするといった迷惑行為を行う患者を指します。法的な根拠がなく、感情的な振る舞いがきっかけでトラブルになるケースが多く、ときに患者本人ではなく、家族が該当する場合もあります。

正当なクレームとの区別が難しい場合もあるため、特徴や傾向を理解しておきましょう。また、初動対応により、クレームの繰り返しを防ぐことが重要です。

モンスターペイシェントの特徴や迷惑行為

モンスターペイシェントとはどのような特徴があるのでしょうか。主な迷惑行為を解説します。

理不尽なクレーム・過度な要求

医療機関のルールを無視した理不尽なクレーム、過度な要求を行います。具体的には下記のようなケースです。

• 「他の患者を差し置いて、自分の診察時間を優先しろ」と要求する
• 予約制なのに、予約せずに来院して「すぐに診ろ」と要求する
• 診察時間終了後に「診察してくれ」と要求する
• 「診察はしなくていいので薬だけ欲しい」と要求する
• 期待通りの治療ではない、回復度ではないといった理由で金銭を要求する など

自分の治療や目的を優先させるための振る舞いが見られ、場合によっては金銭の要求もあります。希望が叶わないと「責任者を出せ」「弁護士に相談する」などと、脅迫するような態度を示すケースもあります。

暴力・暴言・威圧などの行為

医療従事者、職員に対して、暴力や暴言、あるいは威圧するような行為もあります。

• 院内で大声を上げて騒ぐ、職員を罵倒する
• 「医者のせい」「看護師が悪い」「病院を潰すぞ」などの暴言を吐く
• 「失敗したら口コミに悪評を書く」と脅す
• 診察室のドアを勢いよく開閉するなど物に八つ当たりする
• 職員に対して殴る、蹴るなどの暴力を振るう　など

診察の妨げになるだけでなく、肉体的、精神的な負担が大きく、繰り返されるとスタッフの退職や休職につながる恐れもあります。また、他の患者にも不快感を与えるため、経営に影響する可能性も考えられます。

セクシャルハラスメント

特に女性の医療従事者に対して、性的な暴言や、接触を行います。

• プライベートな情報を聞き出そうとする
• 卑猥な言葉や、性的なニュアンスのある言葉を投げかける
• 体に触れたり、接触を求めたりする
• 特定の職員に対しての付きまとい行為、不適切な発言をする
• 性的な関係を迫る など

なかでも、患者との接触機会が多い看護師に対して行われるケースが多くみられます。治療とは関係なく、患者が自ら裸や陰部を見せてくる場合や、わいせつな画像を見るように迫るといった行動もセクハラに該当します。

悪質な口コミや誹謗中傷・風評被害

患者が周囲やインターネット上で、悪質な口コミや誹謗中傷などを拡散してしまうケースです。

• 根拠なく周囲に悪評を流す（いやがらせ行為）
• 一時的な状況を指して「医師・スタッフの愛想が悪い」などと拡散する
• SNSや口コミサイトで低評価の投稿をする

低い評価（口コミ）を鵜呑みにして来院を避ける人が増えれば、経営面に影響がでかねません。また、批判的な口コミは医療機関の信頼を落とすことにもなり、施設だけでなく、医師や医療従事者への風評被害へとつながる恐れがあります。

医療費の未払い

自己中心的な理由で、診察後の医療費を支払わないケースがあります。

• 「診察に納得がいかない」という理由で支払いをしない
• 「思っていた結果と違うので、医療費を支払う気はない」と考える
• 「医療費が高いから、払うのがもったいない」　など

その場で医療費を支払えなかった患者全員が、モンスターペイシェントに該当するわけではありません。明らかに支払い能力があるにも関わらず、診察後に医療費を支払わない、あるいは支払いを踏み倒そうとする場合には、迷惑行為に該当します。

医療費の未払いや踏み倒しは、経営面の損失が大きく、医療機関は毅然とした対応が必要です。

モンスターペイシェントに対応する際の基本的な考え方

では、上記のような迷惑行為を受けた際、どのような対応をすればよいのでしょうか。モンスターペイシェントへの基本的な対処と考え方を解説します。

理不尽だと思っても、まずは相手の話を聞く

まずは相手の話や訴えを聞くように心がけましょう。不当な要求だと感じても、その理由や背景を聞き取ることで、相手の意図が理解できる可能性があります。要求やクレームのすべてが理不尽なものとは限らず、場合によっては医療機関側の落ち度があることも考えられます。

最初から拒否する姿勢を示してしまうと、かえって収拾がつかなくなる場合もあるため、まずは相手の話を聞き、その正当性を判断しましょう。

複数人で対応する

暴言や暴力の恐れがある相手に対して、1人で対応するのは危険です。また、その場に目撃者が少ないと、ハラスメントなどの証拠が残りにくいこともあります。モンスターペイシェントの可能性がある場合には、必ず複数人で対応しましょう。

複数人であれば相手の訴えに対する聞き間違いや誤解、あるいは虚偽などで状況が煩雑化することを避けられるのも利点です。万が一、相手が暴れた際も対応しやすくなります。

毅然とした態度で接する

クレームに対して安易に謝罪をしてしまうと、相手がさらに要求を強め、トラブルが拡大する場合があります。医療機関側に非がなければ、冷静かつ毅然とした態度で対応しましょう。医療機関側に落ち度があることが分かった際には、きちんと謝罪し、状況を説明するなど真摯に対応しましょう。

対応マニュアルを作成する

モンスターペイシェントに対応する人によって態度が異なると、かえって状況が悪化する可能性があります。ケースごとの対応マニュアルを作成、遵守することで、院内で一貫した対応が可能になります。また、対応の最終判断をする担当者を決め、すぐに判断を仰げる態勢に整えることも大切です。

必ず記録に残す

モンスターペイシェントへの対応は、必ず記録に残しましょう。

発生日時や場所、患者の氏名と対応者、どのような問題があったのかなどを、院内で共有できるツールに記録するとよいでしょう。

過去の記録により、再発防止はもちろん、再度訴えてきた場合や、類似する行為に対応する際の資料として活用できます。可能であれば、録音や録画をしておくとよいでしょう。頻発する場合には、院内全体で防犯カメラを設置する方法もあります。

警察や弁護士に相談する

警察は民事不介入とされますが、具体的な暴力行為や金銭の要求といった行為の場合、介入してもらえるケースもあります。

例えば、長時間、診察室に居座って動かない患者には「不退去罪」、大声で騒ぎ、周囲に大きな迷惑をかけている場合には「威力業務妨害」に該当するなど、犯罪として扱われる可能性があるからです。

また、弁護士による法的な根拠を示したり、逆に「名誉棄損」などで訴えることができる点を示したりすることで、相手へのけん制になる場合もあるでしょう。

モンスターペイシェントの診察拒否は「応召義務」違反にあたるのか？

不当な要求をする患者のなかには、「医師の応召義務」を逆手にとって、対応を求めるケースがあります。

診療業務にあたる医師は、正当な事由がない限りは患者からの診療の求めを拒否してはならないとして、医師法で「応召義務」が定められています。そのため、「医療機関や医師に非がない、理不尽な要求をするモンスターペイシェントの診療を拒否すること」は、応召義務違反になると考える人もいます。

しかし、実際には「正当な事由」がある場合、診療を拒否しても違法にはなりません。

厚生労働省は「正当な事由」について、ケースごとに「社会通念上健全と認められる道徳的な判断によるべき」としています。

例えば、下記のようなケースであれば、診療の拒否が「正当な事由」として該当すると考えられます。

• 医療機関の診療時間外（緊急性が高い場合を除く）
• 担当医師の専門外の疾患（緊急性が高い場合を除く）
• 患者からの迷惑行為がある
• 支払い能力があるのに、医療費を払う意思がない　など

ただし、患者の容態から緊急性が高いとみなされる場合には、応急処置を施したり、他の医療機関を紹介したりする対応が求められるため、注意が必要です。

[こちらも合わせてお読みください]
医師の応召義務とは？応召義務を負わない正当な理由や違反事例について解説

モンスターペイシェントへの対応で疲弊しないために

モンスターペイシェントへの対応は、業務が滞るだけでなく、医療従事者の心身の疲弊につながります。頻繁にクレームが繰り返される場合には、来院拒否などの対応策を検討する必要があります。同時に、普段の対応がモンスターペイシェントを生み出す可能性についても考えておきましょう。対応に疲弊しないためのポイントを紹介します。

医療機関側の対応を明確にしておく

現場にいるスタッフは、相手の訴えが一般的なクレームの範囲なのか、モンスターペイシェントに該当するのかを判断するのが難しいことがあります。

本来、モンスターペイシェントへの対応は、個人に委ねるべきではなく、医療機関全体で方針を明確にし、組織として適切に対応する体制を整える必要があります。そのため、医療機関側が対応の指針を示さなければいけません。暴言や暴力行為が繰り返されているのに、現場の医師やスタッフだけに責任を押し付けられるような状況は、本来あってはなりません。そうした状況が改善しないなら、働き方や職場を見直すのも一案です。

モンスターペイシェントを生み出さない取り組みを

モンスターペイシェントになるきっかけは、人によってさまざまです。なかには、医療機関側の対応をきっかけに不信感や不満を募らせ、結果的に“モンスター化”してしまうケースもあります。

最初から悪意をもって攻撃しているとは限らず、「自分の思いが伝わらない」「不安を軽視された」と感じたことが引き金になっている可能性があることを理解しておきましょう。

例えば、医師や看護師による診療や治療方針の説明が十分でなかったり、専門用語が多くて理解できなかったりすると、患者さんは「不当に扱われた」と感じることがあります。また、医師やスタッフの態度が、相手に高圧的だと受け取られたり、待ち時間や対応の順番に納得できなかったりするなど、意図しない配慮不足が不満につながることもあるでしょう。

モンスターペイシェントへの対処法に加えて、モンスターを「生み出さない」工夫を考えることもとても大切です。日頃から丁寧な接遇を心がけ、信頼関係を保つための取り組みは、患者満足度向上とともに、医療現場のストレスを減らし、働きやすい環境づくりにもつながります。

モンスターペイシェントへの対応は迅速に

モンスターペイシェントの迷惑行為は、診療業務の妨げになるだけでなく、スタッフの心身の疲弊や、医療機関の信用度低下、経営悪化など、さまざまな面で影響を与えます。ときには、理不尽な対応に疲れてしまうときもあるかもしれません。それでも、冷静に、仲間と支え合いながら進む姿勢が、現場を守り、医療への信頼につながります。院内での対応を統一し、モンスターペイシェントを生み出さないための取り組みも並行して進めながら、安心して働ける環境づくりを目指しましょう。